引越の際のトラブル①
荷物の破損・キズ・紛失
「形あるものは壊れる。」ということわざもありますが、引越しというのは一度に多くの形あるものを移動する大作業です。
移動する物量に比例して、引越作業員が家具にキズをつけてしまったり、壊してしまったりする確率は必然的に高くなってしまいます。
すべての荷物がまったく無傷で移動されるためには、搬出、輸送、搬入という過酷な条件をクリアーしなければなりません。
途中、階段があったり、輸送距離が長かったり、玄関から搬出、搬入ができなかったりといった悪条件は、その確率をさらに上げる可能性があります。
引越しサービスを提供する側としては本来認めてはならないことなのですが、現場の引越作業員としての経験上、すべての荷物を全く無傷で運搬することはきわめて不可能に近いという現実があります。
もちろん荷物事故ゼロを目指して、どこの引越業者、運送業者も作業にあたっていることは間違いありません。
どんなに熟練した引越作業員であっても、また正しい作業手順を踏んでいたとしても、家具にキズをつけてしまったり、壊してしまったりすることもあるのです。
問題はこういった荷物事故が起きた場合の業者の対応です。
また荷主も正しい手順で業者に対応を求める必要があります。
引越作業中に家具にキズがついたり、荷物が破損していることが分かった場合には、明らかに引越作業員の不手際に起因することが多いので業者との話し合いも比較的スムーズに進むはずです。
作業責任者との話し合いで解決しそうにない場合には、見積もり時の営業マン、または業者の事故係、クレーム担当者などと連絡をとるようにしてください。
修理や代替品、補償の詳細などについては現場の作業員の一存では判断しかねる場合がほとんどです。
その場で引越作業員を責めても話は進みません。
どんな状況であれ、引越しは終わらせねばなりませんから、まずは引越作業をすべて完了させるようにしてください。
そしてその後に、決して熱くならずに問題を解決できる業者の担当者と冷静に話し合っていくことが必要です。
具体的な業者の対応としては、修理できるものは修理、修理不可能なものについては相応の代替品、または金銭によって補償することがほとんどです。
荷物の紛失に関しては通常考えられませんが、この場合、その荷物があったことの証明や警察への盗難届けなども必要になってきます。
引越し後の荷物整理中に出てくるような勘違いもあります。
「キズは最初からついていた。」、「そんな荷物はなかった。」などと業者と争うようなトラブルを少しでも避けるために、荷物の搬出時に家具類などの不具合を引越作業員に報告してもらうよう、また搬入後には空のトラックの荷台を見せてもらうようにするといいでしょう。
また引越し後、しばらくしてから家具のキズや不具合、荷物の破損や紛失に気づいた場合にもすみやかに業者に連絡してください。
引越しの場合にはそういった荷物事故、紛失などの通知は３ヵ月以内に引越業者にしなければ、補償の対象になりません。
時間が経ってしまうとそれらの証明が難しくなってしまうので、引越し後の荷物整理は早めに終えるようにしたほうがいいようです。
引越業者は引越し後３ヵ月以内に通知された荷物の破損や紛失について、それらが引越業者側に起因する場合には、１年以内に補償することが引越約款によって定められています。
大手と呼ばれる引越業者はイメージダウンの懸念や争いを嫌う傾向にあり、比較的スムーズになんらかの補償がされる場合が多いようです。
しかしそういった補償のしくみを利用しての詐欺も実際にあるので、業者側の対応が慎重にならざるを得ない状況というのもあります。荷主と業者がトラブルでもめる背景には、こういった事情があるのです。
誠意的な対応をしてくれる業者が多いことを祈りますが、どうしても納得がいかない、業者が取り合わないなどといった場合には消費生活センターや 全日本トラック協会に訴えるという方法もあります。
しかし解決までに多大な労力と時間を要しますから、まずは業者の担当者と感情的にならずに冷静に話し合うことをおすすめします。
見つけにくく破損しやすい荷物や部分をまとめてみましたので、引越作業完了時に作業責任者と一緒にそれらをチェックしていくといいのではないかと思います。
【タンスの天板・底板】
立てて積み込み、運搬するため、前面よりも側面にスリキズがつきやすい。
【大型家具類の底辺部】
底辺を支点に立てたり、寝かせたりして運搬するため最も重量がかかりやすく、傷みやすい。
【家具類の取っ手】
輸送中に出っ張っている部分が他の荷物との干渉で破損しやすい。
【座卓の側面】
立てて積み込み、運搬するため、四側面にスリキズがつきやすい。
【家具側板のはがれ】
古い家具類でははがれやすくなっているが、接着剤で修復可能です。
【テレビのメニュー板】
画面下の開閉式の扉部分のボッチが破損しやすく、使用するまでわからないことが多いです。
折れてしまった部分が残っていれば、接着剤で修復可能な場合もあります。
引越しのキャンセル
引越しにまつわるトラブルの中で意外に知られていないのが、引越しのキャンセルのしくみです。
引越しをキャンセルする場合には、引越業者にいつ連絡してもいいというものではなく、決められた期日までにキャンセルの申し立てをしないとキャンセル料が発生します。
また必ずしもキャンセル料を支払う必要があるわけではありません。
引越しをキャンセルする理由は様々だと思われますが、引越約款という引越業者と申込者の間で交わされる契約についての取り決めを理解しておく必要があります。
引越しは「引越しサービス」という商品を購入するわけですから、一旦購入契約を結んだ後、キャンセルする場合には他の商品と同じようにあらかじめ定められたキャンセル料を支払う必要があります。
考え方は代金引換商品の予約販売のようなものです。
どんな商品でも返品や購入のキャンセルができるように、「引越しサービス」も購入のキャンセルができます。
残念ながら「引越しサービス」の返品はできません。
このキャンセル料については引越約款で次のように定められています。
引越前日のキャンセル － 引越料金の１０％以内
引越当日のキャンセル － 引越料金の２０％以内
つまり、引越し日の前々日までに引越業者にキャンセルを申し出ない場合には、上記のキャンセル料が発生します。
これには日程の延期も含まれます。
また引越約款には引越業者は申込者に対して、引越し日の２日前までに見積もり書の記載内容の変更の有無について確認する、と定められています。
もし引越業者がこの確認の連絡を怠った場合で、申込者が引越前日、または引越当日に引越しをキャンセルした場合には、申込者はキャンセル料を支払う必要はありません。
引越約款というのは引越業者が見積もりをする際に、申込者に対して提示することが義務づけられています。
また、見積もり書や契約書の裏面にびっしりと細かい字で書かれていると思いますので、キャンセル以外のトラブル発生時にも目を通すといいでしょう。
引越約款に規定されているとはいえ、次につながると思われるキャンセルに対しては、キャンセル料をとらない良心的な引越業者も多いです。
身内の不幸や病気など突発的な事由で引越しどころではなくなってしまった場合など、その旨を引越業者に伝えてみましょう。
後日延期を条件に便宜を図ってくれる場合もあります。
一旦契約した後に引越業者を変更する場合には注意が必要です。
配達されてしまったダンボールや梱包資材は基本的に申込者の負担で返送することになります。
すでに使用してしまった場合には、使用した分の料金については支払わなくてはなりません。
引越料金の安い引越業者が後から見つかった場合など、引越業者を変更する場合には、こういったことも考慮して慎重に乗り換える必要があります。
本来禁止されているはずの「内金」や「手付け」を要求してくる業者、またキャンセルした場合の未使用分の梱包資材の返却方法や取扱いについて明らかにしない業者は避けたほうが無難です。
キャンセルしたら見積もり書の裏に「資材買取」と記載されていることに気づいた、という悪質な業者の手口も報告されています。
引越し前に何らかの作業が必要な場合に請求される「立替金」を除いて、「内金」や「手付け」の類は絶対に支払ってはいけません。
見積もり時にダンボールなど梱包資材を置いていくのは、優秀な営業マンの証でもありますが、これはダンボールなど梱包資材を再配達する手間を省くことと、成約の確率を上げる効果を狙ったものです。
そういったものを置いていかれると断りづらくなってしまうという人間の心理を利用しています。
冷静に引越業者を選ぶためには余計な心理が働かないよう、契約するまでそういったものをもらわないほうがいいかもしれません。
もし、引越しをキャンセルしなければならなくなった時には、できるだけ早く引越業者に連絡してあげてください。
断る方も断られる方も、早い時期であればお互い気まずい思いをせずに済むものです。